クレーム本来は

クレームのお客様の対応

クレームをおっしゃるお客様は働いているスタッフにとっては
避けたい出来事で
アンケートで批判の内容を書かれていると
マイナスイメージのお客様がいれば

アルバイトやスタッフ視点で考えると
「まずい」「しまった」など悪い要素で考えがちですが

実は経営的な視点では、
このような場合、クレームはとてもチャンスなんです。
なぜチャンスかというと、否定的な意見の人は
お店の悪いところ言ってくれるわけですから、

お店を繁盛店すためには、
このクレームを改善すればいいでしょう。
ある意味、自分で考えずとも、
具体的な意見をもらっていると解釈すれば
お店作りを気付かせてくれる大切なお客様だと
管理人「ラテ」も４年目ぐらいに気付きました。

なぜその気付きを感じたかというと、
クレームを納得していただいたりすると、
不思議とそこからお店のファンになる可能性が高くなります。

なぜそうなるか、心理的にクレームをいう、

↓

お客様が意識してくれる気になる、

↓

それはお店を意識してくれる、

この意識するというのは
ほとんどのお客様は普通にお店を利用するも、
お店の名前を知らないケースがよくあります。

そこでクレームのあるお客様はお店を出た後に
ここはなんて名前のお店だと、お店の名前を確認します。
その分意識してもらえているので覚えられる。

そこでスタッフがする事はお客様に嫌な思いから、
良い思いに全力で印象を変える事をしなければいけません。

ではどうすればいいか、クレームに対して
サービスを倍返しすればいいんでしょうか。

例えば

料理の提供が遅くなり、後に注文したお客様が先に料理を提供され
クレームになった場合、あなたならどうしますか？

ただひたすら謝る場面は比較的多く見られます。
ひどくなると、自分は悪くないという姿勢で
ただ事務的に謝られる、

これは管理人「ラテ」もお客様の立場で経験しました。

これは正直、余計に腹がたちます。
その経験を元に自分は倍返しのサービスをするようになりました。

この料理の提供が遅れた場合謝る事は勿論、デザートを
「お客様にご迷惑おかけしたので」と
言葉と合わせて謝罪を形しました。

そうするとそこから気に入っていただけて
定期的に来店するようになりました。

結果感じた事は次に来る機会を作り、
リピートしてもらう事で長期的に本当の謝罪を店側ができます。

来店しなければ何かを尽くすことができなくなると思いませんか

クレームをサービスにする力は経営に必要なスキルと思います。