クレーム本来は

クレーム本来は

クレームのお客様の対応

クレームをおっしゃるお客様は働いているスタッフにとっては
避けたい出来事で
アンケートで批判の内容を書かれていると
マイナスイメージのお客様がいれば

 

アルバイトやスタッフ視点で考えると
「まずい」「しまった」など悪い要素で考えがちですが

 

 

実は経営的な視点では
このような場合、クレームはとてもチャンスなんです。
なぜチャンスかというと、否定的な意見の人は
お店の悪いところ言ってくれるわけですから、

 

お店を繁盛店すためには、
このクレームを改善すればいいでしょう。
ある意味、自分で考えずとも、
具体的な意見をもらっていると解釈すれば
お店作りを気付かせてくれる大切なお客様だと
管理人「ラテ」も4年目ぐらいに気付きました。

 

 

なぜその気付きを感じたかというと、
クレームを納得していただいたりすると、
不思議とそこからお店のファンになる可能性が高くなります。

 

なぜそうなるか、心理的にクレームをいう、

 

 

お客様が意識してくれる気になる、

 

 

それはお店を意識してくれる、

 

 

この意識するというのは
ほとんどのお客様は普通にお店を利用するも、
お店の名前を知らないケースがよくあります。

 

そこでクレームのあるお客様はお店を出た後に
ここはなんて名前のお店だと、お店の名前を確認します。
その分意識してもらえているので覚えられる。

 

そこでスタッフがする事はお客様に嫌な思いから、
良い思いに全力で印象を変える事をしなければいけません。

そのクレーム対策の具体例とは

ではどうすればいいか、クレームに対して
サービスを倍返しすればいいんでしょうか。

 

例えば

料理の提供が遅くなり、後に注文したお客様が先に料理を提供され
クレームになった場合、あなたならどうしますか?

 

 

 

ただひたすら謝る場面は比較的多く見られます。
ひどくなると、自分は悪くないという姿勢
ただ事務的に謝られる

 

これは管理人「ラテ」もお客様の立場で経験しました。

 

これは正直、余計に腹がたちます。
その経験を元に自分は倍返しのサービスをするようになりました。

 

この料理の提供が遅れた場合謝る事は勿論、デザートを
「お客様にご迷惑おかけしたので」と
言葉と合わせて謝罪を形しました。

 

そうするとそこから気に入っていただけて
定期的に来店するようになりました。

 

結果感じた事は次に来る機会を作り、
リピートしてもらう事で長期的に本当の謝罪を店側ができます。

 

来店しなければ何かを尽くすことができなくなると思いませんか

 

クレームをサービスにする力は経営に必要なスキルと思います。

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